Un nombre croissant de banques propose des services digitaux à leurs clients : applications mobiles, espace client sur internet, etc. Ces efforts sont globalement appréciés par les clients qui les intègrent progressivement dans leur quotidien.
Des services digitaux appréciés mais qui ne remplacent pas le contact humain
Une étude réalisée par Ipsos montre que près de 8 sondés sur 10 considèrent que les banques ont réalisé de véritables efforts pour améliorer leurs services digitaux au cours des dernières années. Et ces efforts semblent payer : 77 % des personnes interrogées estiment que les nouveaux outils proposés dans les banques sont efficaces pour communiquer avec elles ou effectuer des opérations.
Si les banques mettent tant d’effort à développer de nouvelles solutions digitales depuis quelques années, c’est parce qu’elles sont continuellement concurrencées par l’arrivée de nouvelles fintechs qui proposent des solutions toujours plus innovantes. L’exemple le plus criant est l’émergence des banques 100% mobiles (telles que N26, Revolut, Orange Bank…) : ces nouvelles banques en ligne sont entièrement pilotables sur smartphone et proposent des outils qui révolutionnent la gestion du budget.
Pour autant, les banques ne semblent pas négliger le contact humain, bien que la combinaison humain/digital ne soit pas toujours évidente. En effet, 78 % des sondés estiment que leur banque offre une bonne complémentarité entre le contact digital et le contact humain. Le conseiller bancaire n’est donc pas totalement remplacé : 39 % des sondés déclarent avoir recours au digital et au contact humain selon les situations, et une minorité (30 %) déclarent utiliser principalement les outils digitaux.
L’étude révèle également que le digital est privilégié pour les opérations bancaires courantes comme les virements (65 %) ou la gestion des dépenses au quotidien (41 %), tandis que le contact humain reste très sollicité pour les opérations plus complexes telles que les demandes de crédit immobilier ou une renégociation de crédit.
Des innovations technologiques prometteuses
L’enquête menée par Ipsos porte également sur les innovations technologiques, en particulier la reconnaissance faciale. En effet, plus de la moitié des sondés considèrent la reconnaissance faciale comme une « innovation de rupture [et] porteuse de promesses », certains considérant même qu’elle est plus importante que le paiement sans contact sur mobile. La présence de cette question n’est pas un hasard puisque depuis février dernier, la Société Générale propose à ses clients une solution de biométrie faciale.
La Société Générale se lance dans la reconnaissance biométrique faciale
La Société Générale est la première banque française à avoir obtenu l’accord de la CNIL pour déployer cette technologie dans le respect des règles anti-fraude et de la protection des données personnelles. Les nouveaux clients peuvent ainsi ouvrir un compte bancaire ou s’identifier à distance, en se prenant en photo avec leur téléphone.
BNP Paribas accélère sa mutation numérique
La BNP Paribas souhaite elle aussi tirer son épingle du jeu. Pour rappel, l’établissement a lancé Hello Bank en 2012 et racheté Compte Nickel en 2017. Toutefois, la mutation numérique de la banque ne se limite pas à ces stratégies de croissance externe. La banque prévoit de revoir l’organisation de ses agences afin que les conseillers se consacrent davantage au conseil et au relationnel plutôt qu’aux actes de gestion. Le principal objectif de la BNP Paribas est d’accélérer la mutation numérique des services aux particuliers.
Le Crédit Agricole Île-de-France parie sur la satisfaction client
Pour autant, la banque de proximité payante n’est pas morte, comme l’indique Olivier Gavalda, directeur général de la Caisse régionale de Crédit Agricole Paris et Ile-de-France qui constate également que « Les clients acceptent de payer 40 ou 100 € pour leur carte bancaire si nous nous sommes réactifs dans le service ».
Si les outils digitaux attirent un grand nombre d’utilisateurs, certains restent encore frileux à l’idée d’utiliser ces nouvelles technologies. Par exemple, une personne interrogée sur deux juge la reconnaissance faciale utile alors que 66 % craignent les dérives de cette technologie et 43 % la jugent intrusive. Ainsi, les services digitaux ne font pas encore totalement partie du quotidien des Français. En attendant, l’impact de leur développement sur les banques, actrices de l’économie, est considérable. Effectivement, il les condamne à s’adapter rapidement pour rester compétitives.
