Faut-il rester dans un établissement traditionnel ou opter pour la banque en ligne ? De plus en plus de Français se posent la question alors que les nouveaux acteurs bancaires gagnent du terrain. Aujourd’hui, 4,4 millions de clients ont choisi de se tourner vers une néobanque, soit 6,5 % de la population. Comment expliquer l’essor de la gestion bancaire en ligne ? Quelles sont les attentes des Français dans ce domaine ?
Des frais bancaires moins élevés
Une étude publiée le 8 janvier 2019 par l’agence de performance digitale iProspect appartenant au groupe Dentsu Aegis Network révèle les attentes des épargnants en matière d’offres et de services bancaires. Selon l’agence, le coût des services bancaires en ligne a détourné un grand nombre de clients des banques traditionnelles vers les acteurs en ligne. L’étude précise que Boursorama Banque affiche les frais bancaires les moins élevés, à 19 euros par client en moyenne en 2017, suivie d’ING, à 22 euros, Fortuneo (28 euros), Monabanq (105 euros), Axa Banque et Hello Bank (138 euros). La première banque traditionnelle rejoignant le classement est le Crédit Coopératif qui prend la 7ème place, avec des frais s’élevant à 178 euros par client, soit près de 8 fois plus que ceux proposés par Boursorama Banque.
Des fonctionnalités avancées
Les banques en ligne proposent des applications mobiles offrant davantage de fonctionnalités et promettent notamment à leurs clients de gagner en autonomie. La banque mobile allemande N26 propose par exemple une interface numérique simple, intuitive et évolutive. Elle permet aux utilisateurs d’ouvrir un compte en 8 minutes seulement. Orange Bank et Revolut proposent également l’ouverture de compte depuis une application mobile. Chez Compte Nickel, la souscription ne prend qu’une quinzaine de minutes avec l’aide d’une borne dédiée disponible chez des buralistes localisables. La rapidité de souscription n’est pas le seul critère qui influence la satisfaction client. En effet, les utilisateurs prêtent aussi attention à l’univers graphique, la qualité de la navigation et la présentation. L’étude iProspect révèle que la principale raison pour laquelle les utilisateurs accèdent à leur banque en ligne est la consultation de leur solde en temps réel. Suivent ensuite le transfert d’argent entre leurs comptes (57 %), la possibilité de régler des achats en ligne (50 %) et de faire une demande de crédit (7 %).
L’importance du service client
Avant de prendre la décision d’ouvrir un compte dans une banque en ligne, 69 % des Français âgés de 25 à 49 ans s’intéressent à son service client, précise l’étude iProspect. Parmi les banques en ligne les mieux notées par leurs clients figurent ING et Fortuneo, selon une récente enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir. Les sondés se disent satisfaits du montant des tarifs bancaires, de la qualité du service client par téléphone et de la disponibilité des conseillers. Sur ce point, les enseignes numériques semblent largement dominer les établissements traditionnels. Ces derniers souffrent encore de plusieurs imperfections comme le manque de personnalisation du conseil. Selon l’étude publiée par IProspect, près de 30 % des Français interrogés souhaitent avant tout avoir une banque disponible 24/24H et 7/7 jours.
Par ailleurs, avant de faire leur choix, 72 % des 25-49 ans déclarent effectuer des recherches approfondies sur les produits bancaires qui les intéressent.
Banques en ligne : quelles sont les réticences des Français ?
L’étude dévoile les principaux inconvénients des banques en ligne avancés par les sondés. Il apparaît que 23,2 % des épargnants interrogés déplorent le manque d’interaction humaine, 21,9 % l’absence d’agence physique et 21,5 % l’inquiétude quant à la sécurité de leurs données. Seuls 9,5 % indiquent que le changement de banque constitue un obstacle. Les personnes interrogées souhaitent aussi que leur banque en ligne soit adossée à un acteur reconnu et basée en France.
Ainsi, comme le souligne l’ACPR dans son rapport, malgré leurs offres alléchantes, les banques en ligne et néobanques sont victimes d’une certaine frilosité dans un contexte ultra-concurrentiel. Cela les oblige à améliorer constamment leurs performances. Selon l’ACPR, le manque d’interaction peut effrayer et des incertitudes pèsent sur leurs perspectives de développement. Enfin, si ces acteurs s’imposent progressivement dans le paysage bancaire, ils ne sont pour le moment pas toujours rentables. Un rapport publié en décembre 2018 par l’ACPR et qui avait pour thème les modèles d’affaires des banques en ligne et néobanques précise que certains acteurs visent à le devenir à l’horizon 2020. Tout porte à croire qu’avec la baisse du nombre d’agences, les offres à distance devraient continuer à se développer.
