La moitié des Français prêts à passer aux banques en ligne

Les Français de plus en plus digitalisés…

La 8^ème édition de l’étude Deloitte intitulée « Relations banques et clients » porte sur l’évolution du rapport entre les clients et leurs banques. Il en ressort que les Français sont de plus en plus enclins à utiliser les services digitaux de leur banque : application mobile, espace client sur internet … De fait, les offres digitales sont devenues une étape incontournable pour les établissements bancaires.

En effet, l’étude Deloitte précise que 74 % des utilisateurs consultent leur compte en ligne, et 35 % sur l’application mobile. Ces clients connectés n’hésitent d’ailleurs pas à réaliser en ligne les opérations de compte (virement, gestion des seuils…) et 29% d’entre eux le font régulièrement depuis leur smartphone. Le constat est le même lorsque les clients souhaitent obtenir des renseignements : seuls 2 sur 10 se déplacent en agence pour s’informer sur les produits alors qu’ils sont près de 60 % à le faire sur Internet. Toutefois, pour les opérations plus importantes (souscription d’un crédit immobilier, placement en assurance-vie, etc.) 43% des sondés préfèrent échanger physiquement avec un conseiller.

…et davantage enclin à passer à la banque en ligne

Une majorité des clients (64% des sondés) affirment avoir confiance en leur banque, et 7 français sur 10 sont satisfaits des prestations fournies. Le sentiment de confiance est envers la banque, de ce fait, relativement important.

Malgré cette confiance, un nombre croissant de français sont attirés par les offres très attrayantes des banques en ligne : tarifs bancaires 10 fois moins chers qu’un acteur traditionnel, carte bancaire gratuite, services innovants… Ainsi, près de 5 personnes interrogées sur 10 se disent prêtes à passer à la banque en ligne.

A noter que les banques mobiles ont récemment fait leur apparition : il s’agit d’un compte courant entièrement pilotable sur mobile. Parmi les acteurs les plus connus, nous pouvons citer la banque mobile N26, Revolut ou encore Orange Bank. Leur service bancaire innovant et quasi-gratuite (voire entièrement gratuite en fonction du besoin que l’on a) séduit et commence à acquérir une notoriété auprès du grand public. Elles réalisent ainsi des milliers d’ouvertures de compte chaque jour.

Quel avenir pour la relation client ?

Les Français se montrent encore réticents lorsqu’il s’agit de partager leurs données de consommation en contrepartie d’une remise commerciale. Le chatbot, un robot logiciel permettant de dialoguer avec un utilisateur, reste peu prisé. En effet, 54 % des Français n’y sont pas favorables. Ce sont principalement les jeunes, âgés de 15 à 34 ans qui sont pour, mais seulement pour les problématiques simples.

La relation client doit encore être améliorée, notamment sur le point de l’accompagnement lors des moments essentiels. Effectivement, les clients doivent être traités de façon différenciée en fonction de leurs besoins : chômage, achat immobilier, succession, retraite, déménagement… Les Français considèrent que les banques ne les ont pas accompagnées lors de leur divorce (40 %), durant leur période de chômage (40 %), de déménagement (38 %), pour la retraite (38 %) ou des questions d’héritage et de succession (35 %).

Enfin, les banques traditionnelles payent actuellement le système d’information dont elles ont hérité alors que les banques en ligne mettent à disposition des applications récentes et simples d’utilisation. Problème : ces projets coûtent plusieurs dizaines de millions d’euros. L’une des pistes envisagées pour améliorer la rentabilité des banques serait de proposer un compte gratuit contre un paiement à l’acte.